Agent als collega: governance is geen bijzaak

In dit artikel:

CVS Health ziet kunstmatige intelligentie niet als vervanger van mensen, maar als middel om zorgmedewerkers juist meer tijd te geven voor persoonlijk contact met patiënten. CISO Alan Rosa vertelde in een webinar van ServiceNow dat ai-taken zoals het verwerken van verwijzingen, claims en administratie kunnen versnellen, zodat personeel zich kan richten op gesprekken met meer aandacht, empathie en vertrouwen — volgens hem cruciaal in de gezondheidszorg.

Rosa benadrukt dat ai in een gereguleerde sector alleen werkt als systemen eenvoudig, stabiel en veilig blijven. Bij CVS Health wordt elke ai-toepassing daarom eerst beoordeeld op klinische, juridische, privacy- en beveiligingsrisico’s, waarna er ook dynamische tests en red-teaming plaatsvinden. Hij waarschuwt dat bedrijven niet moeten meeliften op elke hype, maar moeten starten met concrete problemen die echt waarde opleveren voor patiënten, klanten of medewerkers. Governance moet volgens hem vanaf het begin ingebouwd zijn, niet achteraf.

ServiceNow sluit daarop aan met een nieuwe aanpak van de zogenoemde autonomous workforce: ai-“professionals” die volledige taken zelfstandig kunnen afhandelen. De eerste is een level-1 service desk-specialist, gepland voor het tweede kwartaal van dit jaar. Het idee moet zich later uitbreiden naar onder meer HR, beveiliging, finance en juridische afdelingen. ServiceNow zegt zelf al dat een groot deel van de it-verzoeken via zo’n autonoom team wordt afgehandeld, met snellere oplossingen en minder achterstanden zonder extra personeel.