Ai bij verzekeraar Achmea
In dit artikel:
Achmea maakt AI een integraal onderdeel van zijn strategie om klantenservice te versnellen en groeiplannen te ondersteunen, zegt Arnoud Boere, programmamanager AI bij de verzekeraar (in een interview met Computable / Computable Magazine 2025 #6). Dankzij eerdere rationalisatie van ICT-systemen en een vrijwel afgeronde cloudmigratie ontstaat volgens hem een technische basis om AI breder in te zetten bij merken als Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis.
Praktische toepassingen richten zich op kennis- en data-intensieve, repetitieve processen die schaalbaar en snel moeten zijn: schadeafhandeling, klantvragen via chatbots, mutaties in polisadministratie, risicobeoordeling en documentanalyse. Achmea ontwikkelt zogeheten AI-agents — contextbewuste digitale assistenten die kunnen plannen, leren en samenwerken en verder gaan dan traditionele chatbots of RPA. Boere benadrukt dat AI alleen ingezet wordt waar het aantoonbare meerwaarde levert en niet als gimmick.
Een concreet voorbeeld uit de praktijk is een security-agent die netwerkverkeer analyseert, patronen herkent en aan securityspecialisten passende acties voorstelt (bijv. poorten afsluiten of extra monitoring). De gebruikte technieken hebben bovendien potentie voor governance- en controletaken waarbij snelle, datagedreven respons cruciaal is.
Veiligheid, transparantie en compliance zijn kernvoorwaarden. Achmea werkt met technische maatregelen zoals contentfilters, red teaming en de mogelijkheid AI-modellen uit te schakelen als ze ongewenst gedrag vertonen. Elk systeem wordt vooraf getoetst en continu gemonitord; daarnaast legt de organisatie digitale sporen vast van besluitvorming om de datakwaliteit en correcte werking te kunnen aantonen.
Juridische en ethische toetsing hoort standaard bij de inzet van AI. Evaluaties kijken naar naleving van de AI Act en de AVG, uitlegbaarheid van beslissingen en of risico’s voldoende zijn ingeschat. Intern geldt ook het Ethisch Kader Datagedreven Besluitvorming dat Achmea samen met het Verbond van Verzekeraars heeft ontwikkeld. Bestemmingslijnen en verantwoordingsplichten zijn vooraf vastgelegd: wie ontwerpt, wie gebruikt en wie houdt toezicht, en er is altijd een vangnet voor menselijke tussenkomst — bijvoorbeeld wanneer een AI een claim afwijst of een risicoscore toekent.
Organisatorisch wordt AI niet als los ICT-project gezien maar als organisatiebrede ontwikkeling. Achmea hanteert een Responsible AI-framework en centraal ingestelde governance met vertegenwoordigers van compliance, risk, IT, legal en security om risico’s, technologie en juridische aspecten integraal aan te sturen. Ook aandacht voor maatschappelijke effecten speelt mee: energiegebruik van AI, verantwoord datagebruik, inclusiviteit en duurzaamheid worden meegewogen.
Tot slot erkent Achmea dat AI het werk verandert. De verzekeraar investeert in leerpaden en vaardigheden voor medewerkers, zodat mensen doelgericht en efficiënt met AI kunnen werken en de technologie verantwoord kan worden opgeschaald.