'Ai raakt je mensen, je processen en je technologie'

In dit artikel:

Lieke Hamers, field cto bij Dell Technologies en dit jaar voor het eerst jurylid van de Computable Awards, helpt organisaties bij keuzes rond data-, ai- en infrastructuurtechnologie. Ze begon haar loopbaan na een studie International Business and Languages als SAP-programmeur en consultant bij Capgemini. Daarna werkte ze onder meer bij Atos en Microsoft.

Als field cto verbindt Hamers nieuwe technologie met de markt. Ze bespreekt met bestuurders, it-specialisten en salescollega’s onder meer de bedrijfsdoelen, kosten, bestaande infrastructuur en gewenste flexibiliteit. Volgens haar draait het daarbij niet alleen om de technische vraag wat een ai-platform is, maar vooral om hoe organisaties zich voorbereiden op toekomstige innovaties.

Hamers ziet dat veel organisaties last hebben van ai-fomo: bestuurders willen iets met ai doen, maar een duidelijke strategie ontbreekt geregeld. Ai is duurder dan traditionele rekenkracht, brengt extra energie- en waterverbruik met zich mee en kan hoge kosten veroorzaken door het gebruik van tokens. Bovendien raakt de technologie niet alleen it, maar ook medewerkers, processen en verantwoordelijkheden. Organisaties zouden ai daarom niet als losse tool moeten behandelen, maar als aanleiding voor een bredere transformatie en gevestigde werkwijzen durven herzien.

Dell implementeert inmiddels ruim twee jaar wereldwijd ai. Het bedrijf koos bewust vier toepassingsgebieden: sales, service en support, onderzoek en ontwikkeling en de supply chain. Andere initiatieven werden voorlopig uitgesloten, zodat investeringen aan concrete strategische doelen en aantoonbare rendementen konden worden gekoppeld. Zo maakt ai voor salesmedewerkers in enkele minuten een compleet klantbeeld uit verschillende informatiebronnen. De supportoplossing Next Best Action analyseert gegevens uit vijf applicaties en adviseert supportmedewerkers over de effectiefste vervolgstap. De positieve resultaten leveren volgens Hamers vertrouwen en mandaat op voor volgende fases.

In de zorg ziet ze veel experimenten, maar slechts een klein deel van de innovaties bereikt de productiefase. Dat komt onder meer door versnipperde verantwoordelijkheid en het ontbreken van een organisatiebrede aanpak voor data, veiligheid en toegestane toepassingen. Ai moet bovendien worden geïntegreerd met de data en processen waarop medewerkers werken; alleen toegang tot generieke hulpmiddelen zoals Copilot of ChatGPT levert volgens Hamers onvoldoende waarde op. Retail loopt hierin vaak voorop, terwijl overheid, financiële dienstverlening en zorg door regelgeving en complexiteit meer hindernissen kennen. In manufacturing ligt de uitdaging vooral in het combineren van bestaande ai met generatieve ai en autonome agents. Eerst moeten organisaties hun processen goed begrijpen en verbeteren, vergelijkbaar met de principes van Lean Six Sigma.

Hamers koppelt ai nadrukkelijk aan duurzaamheid, digitale soevereiniteit en financiële beheersing. Ze pleit voor inzicht in de ecologische voetafdruk en de groeiende token- en cloudkosten. Ook moeten organisaties controle houden over hun data en kunnen wisselen van model, software of infrastructuur. Volgens haar bestaat er geen universele keuze tussen on-premises en public cloud: een hybride combinatie ligt het meest voor de hand. Hardware in een eigen datacenter of bij een vertrouwde partner kan daarbij meer controle bieden, terwijl klanten vrij blijven in hun software en ai-modellen.

Als jurylid let Hamers bij de Computable Awards vooral op echte vernieuwing en op de samenhang tussen mensen, processen en technologie. Een project moet meer zijn dan een traditionele it-implementatie met een modern label. Ze hoopt dat de prijzen organisaties stimuleren om bestaande aannames los te laten en daadwerkelijk met meer ambitie en lef te vernieuwen.