Banken zetten in op ai-agenten, maar echte doorbraak blijft uit

In dit artikel:

Capgemini Research Institute stelt in het World Cloud Report in Financial Services 2026 dat ai-agenten in de financiële sector veelbelovend zijn, maar nog niet wijdverbreid. Banken en verzekeraars gebruiken de technologie vooral voor klantenservice, fraudedetectie, kredietverwerking/acceptatie en klantonboarding, maar slechts ongeveer één op de tien organisaties heeft ai-agenten al op grote schaal uitgerold; 80% zit nog in de idee- of pilotfase.

Het rapport becijfert dat ai-agenten tot 2028 samen tot circa 450 miljard dollar aan economische waarde kunnen opleveren. Dat vertaalt zich in flinke budgetten: bijna twee derde van de bedrijven reserveert tot 40% van hun generatieve-ai-budget voor agenttechnologieën en een kwart wil die uitgaven vóór 2028 ruim verhogen. Ook ontwikkelt een derde van de banken hun eigen agenten intern, terwijl vrijwel de helft nieuwe functies creëert om agenten te begeleiden en te monitoren.

De verwachte voordelen betreffen snellere, nauwkeurigere en efficiëntere dienstverlening, uitbreiding naar nieuwe markten zonder zware infrastructuur en meer mogelijkheden voor dynamische prijzen en personalisatie. Tegelijk blokkeren praktische obstakels schaalvergroting: 92% wijst op een tekort aan benodigde vaardigheden, 96% ziet regelgeving en compliance als een belangrijke uitdaging, en hoge implementatiekosten drukken plannen. Als respons overweegt een kwart van de ondernemingen in de komende 18 maanden een resultaatgericht service-model (pay-for-outcomes). Capgemini waarschuwt dat leiders een duurzame, schaalbare ai-strategie moeten ontwikkelen om de beloften waar te maken.