De transformatie van OpenTable
In dit artikel:
Agentic AI — zelfstandige digitale agenten die plannen maken, taken uitvoeren en met mensen en systemen samenwerken — markeert volgens techleiders de ‘derde AI-golf’: na voorspellende modellen en generatieve AI volgt nu automatisering van handelingen die voorheen mensen verrichtten. OpenTable wordt in dat kader gepresenteerd als een koploper: het bedrijf combineert zijn wereldwijde reserveringsplatform met autonome AI-agents om zowel gasten als restaurants te bedienen.
Wat gebeurt er concreet? OpenTable heeft met partners als Salesforce Agentforce uitgerold en introduceerde in juli Concierge, een AI-assistent die uit een database van meer dan 60.000 restaurants put, plus gastreviews en metadata. Concierge kan nu al tot 80 procent van inkomende vragen automatisch afhandelen — van dieetwensen tot sfeer en menukaarten — en draait op integraties met OpenAI en Perplexity. De voice-AI neemt telefoongesprekken over voor tafelreserveringen; in de eerste weken verwerkte die tienduizenden gesprekken die anders door personeel waren behandeld. Op termijn moet Concierge ook autonoom reserveringen kunnen boeken en gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van voorkeuren en eetgeschiedenis.
De toepassing verandert de rol van OpenTable: van puur boekingskanaal naar intelligente assistent die beschikbaarheid, openingstijden en contextuele informatie direct toont. Voor restaurants levert dat efficiëntie op, lagere operationele lasten en sneller, consistenter klantcontact. Voor gasten betekent het een vlottere, meer gepersonaliseerde ervaring — vooral aantrekkelijk voor jongere gebruikers die conversatie-interfaces verkiezen.
Tegelijkertijd brengt de overgang naar agentic AI verschuivingen en risico’s met zich mee. Bedrijven houden veelal nog een human-in-the-loop zodat medewerkers superviseren en kwaliteitscontrole uitvoeren; OpenTable laat review-antwoorden voorlopig nog door mensen nakijken. Maar technici verwachten dat agents in de toekomst steeds zelfstandiger worden. Belangrijke aandachtspunten zijn behoud van authenticiteit en transparantie (duidelijk maken wanneer iemand met een mens of met een agent spreekt) en de kwaliteit van de data waarop de agents vertrouwen: slecht gedocumenteerde menu’s, beleving en reviews kunnen ertoe leiden dat restaurants door AI-platforms minder vaak worden geselecteerd of zichtbaar zijn.
Cijfers en impact in vogelvlucht:
- Meer dan 60.000 aangesloten restaurants wereldwijd, met aanwezigheid ook in Nederland en België;
- Voice-AI verwerkte in enkele weken tienduizenden klantgesprekken;
- Concierge beantwoordt tot circa 80% van gastvragen automatisch; automatisch boeken is mogelijk;
- AI schrijft review-antwoorden, maar menselijke controle blijft vooralsnog aanwezig.
De case van OpenTable illustreert hoe agentic AI verder reikt dan procesoptimalisatie: het verandert wie er gevonden wordt, hoe interacties verlopen en welke vaardigheden medewerkers nodig hebben. Voor restaurants betekent dat een nieuwe noodzaak om metadata, menu-informatie en gastfeedback systematisch te documenteren; voor platforms biedt het een kans om dieper en directer met gebruikers te communiceren — mits privacy, transparantie en authenticiteit goed worden gewaarborgd.