Robot achter de frituur

In dit artikel:

De Nederlandse gastvrijheidssector kampt met structurele personeelstekorten, hoge werkdruk en lage marges. Hotels, restaurants, attractieparken en andere toeristische bedrijven hebben samen ongeveer 700.000 medewerkers, maar kunnen door gebrek aan personeel soms kamers niet schoonmaken, reserveringen niet verwerken of zelfs tijdelijk sluiten. Tegelijkertijd is er weinig tijd en geld om te vernieuwen. Digitalisering biedt kansen, maar roept ook zorgen op over het verlies van menselijk contact.

Het vierjarige project Embrace IT zoekt naar praktische manieren om technologie in te zetten zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen. Het project ging begin dit jaar van start met een budget van 1,3 miljoen euro, waarvan 750.000 euro door de Rijksoverheid wordt gefinancierd. Hotelschool Den Haag leidt het initiatief, samen met hotels, accommodaties, technologiebedrijven en kennisinstellingen. De partners onderzoeken toepassingen van automatisering, kunstmatige intelligentie, robotica en augmented en virtual reality binnen housekeeping, eten en drinken en receptiewerk.

De technologie moet uiteindelijk leiden tot kortere wachttijden, snellere dienstverlening, meer persoonlijke aandacht en betere digitale of hybride contactmomenten. Volgens docent Alexander Schmidt kan kunstmatige intelligentie bijvoorbeeld helpen bij datagedreven keukenplanning, waardoor kosten en voedselverspilling dalen. Bij de receptie kan AI klantprofielen analyseren en medewerkers ondersteunen bij passende aanbiedingen. Robots kunnen daarnaast bepaalde schoonmaak-, bezorg- of logistieke taken overnemen.

Sinds januari wordt met prototypes geëxperimenteerd in verschillende living labs en testlocaties, waaronder Robo House van TU Delft, Warp VR, Breda University of Applied Sciences en het studenthotel Skotel. Getest zijn onder meer een geautomatiseerde housekeeping-assistent, een schoonmaakrobot en een bezorgrobot die maaltijden vanuit de keuken naar het restaurant brengt. Ook zijn een digitale gesprekspartner, VR-trainingen en digital twins ingezet om werkzaamheden en processen vooraf te oefenen en te simuleren.

Een belangrijk onderdeel is de opleiding van medewerkers en studenten. In een VR-simulatie oefenen studenten bijvoorbeeld het maken van cocktails en leren zij omgaan met klanten, zonder risico’s in de echte praktijk. Andere scenario’s richten zich op lastige gasten, diversiteit, onbewuste vooroordelen en verandermanagement. De technologie kan ook worden gebruikt voor het inwerken van nieuwe medewerkers, het leren kennen van apparatuur en het trainen van keukenprocessen. Martynas Jasevicius ontwikkelde met Warp VR en Hyatt een VR-training waarin nieuwe hotelmedewerkers de juiste volgorde voor het schoonmaken van kamers kunnen oefenen en hun kennis kunnen testen voordat zij beginnen.

De sector staat echter terughoudend tegenover vergaande automatisering. Niet iedere gast wil tijdens een bijzondere gelegenheid door een robot worden bediend, terwijl dat in een zakelijke omgeving mogelijk wel acceptabel is. Daarom onderzoekt Embrace IT per taak en per contactmoment welke technologie geschikt is en waar menselijk werk moet worden aangevuld of vervangen. Schmidt benadrukt dat medewerkers de digitale middelen moeten leren begrijpen, maar er niet blind op mogen vertrouwen.

Het project wil niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook fouten, werkdruk en kosten voor het inwerken van personeel verminderen. Met sensoren worden naast tijdwinst ook stress en emotionele reacties onderzocht. De ontwikkelde methodiek moet bovendien bruikbaar worden voor andere mensgerichte sectoren, zoals zorg, retail en cultureel toerisme. Volgens de initiatiefnemers is technologische innovatie pas geslaagd wanneer zij medewerkers versterkt en niet uitsluitend probeert te vervangen.