Sharedservicecenters leveren zelden efficiencywinst op

In dit artikel:

Sharedservicecenters (SSC’s) bundelen ondersteunende taken zoals administratie, inkoop, personeelszaken en ict om kosten te verlagen en de dienstverlening te verbeteren. Volgens Herma van Laar gebeurt dat in de praktijk echter vaak niet. In haar proefschrift, waarvoor zij vorige week cum laude promoveerde aan de Radboud Universiteit, concludeert zij dat SSC’s organisaties juist duurder en bureaucratischer kunnen maken.

Onderzoek bij twee grote internationaal opererende bedrijven en een internationale literatuurstudie wijzen de organisatiestructuur als belangrijke oorzaak aan. Doordat ondersteunende medewerkers op afstand komen te staan van de interne klanten, zijn extra overleg, regels, formulieren en management nodig. Daardoor verdwijnen schaalvoordelen grotendeels in coördinatie- en overheadkosten. Ook aanvullende regieorganisaties en ict-systemen kunnen de complexiteit vergroten.

Van Laar adviseert bestaande SSC’s daarom klantgerichter in te richten, met teams die het volledige proces uitvoeren voor een beperkte groep vergelijkbare bedrijfsonderdelen. Rechtstreeks contact kan de afstemming vereenvoudigen. SSC’s presteren volgens haar bovendien beter wanneer ze zijn ontworpen volgens systeemtheoretische en Lean-principes uit de Toyota-productiefilosofie.