Technologie (ook ai) is geen doel, wat telt is wat je er mee doet 

In dit artikel:

Contactcenterwerk krijgt een ander aanzien nu moderne planningssoftware en AI-gedreven data-analyse de dagelijkse praktijk veranderen. Medewerkers in Europese klantenservicecentra blijken positiever: ongeveer 70% zou een vriend aanbevelen om er te gaan werken en twee derde is tevreden over het werk. Technologie maakt dit mogelijk door nauwkeuriger vraagvoorspelling en flexibeler roosteren, bijvoorbeeld zelfservice voor beschikbaarheid, last-minute wijzigingen, pauzes verzetten, diensten ruilen en verlof reserveren.

Die verbeterde autonomie verhoogt medewerkerstevredenheid en behoud: 73% noemt de planning redelijk tot zeer billijk. Tegelijkertijd voelt 40% zich onvoldoende voorbereid op onverwachte pieken, wat aangeeft dat ondersteuning nog tekortschiet. Scepsis over AI leeft ook sterk: 56% ziet geen directe verbetering van hun dagelijkse werkzaamheden en vrijwel acht op de tien AI-projecten mislukken, reden waarom overhaaste implementatie onverstandig is.

De meerwaarde van technologie ligt volgens het artikel in het samenbrengen en terugbrengen van relevante informatie: denk aan samenvattingen van klantgesprekken, voorraadchecks of serviceadviezen op basis van aankoopgeschiedenis. Besluitvormers wordt geadviseerd AI vooral te gebruiken voor concrete taken zoals het scoren van interacties, het automatisch signaleren van coachingsmomenten en het analyseren van intentie, sentiment en terugkerende fouten binnen één workforce-engagement-management (WEM)-omgeving. Zo kunnen teamleiders gerichter coachen zonder de servicelevels te schaden.

Kortom: wanneer AI en automatisering praktisch ingezet en goed geïntegreerd worden, kunnen ze productiviteit en kwaliteit verhogen. Belangrijk blijft dat technologie niet het menselijke contact verdringt; empathie en praktische inzetbaarheid moeten leidend zijn bij verdere digitalisering.