Van incident naar impact: waarom 'dex-it' strategisch maakt

In dit artikel:

In veel organisaties fungeert de it-afdeling nog als permanente brandweer: voortdurend bezig met het oplossen van storingen, van een haperende wifi tot het uitvallen van hele systemen. Die reactieve aanpak kost niet alleen tijd en geld, maar ondermijnt vooral het vertrouwen en de tevredenheid van medewerkers. Tegenwoordig gaat het niet meer alleen om of it werkt, maar om hoe medewerkers die digitale ervaring beleven — de digital employee experience (DEX) — en die is uitgegroeid tot een strategische succesfactor voor productiviteit en werkgeversimago.

It-professionals bepalen vaak de eerste indruk bij nieuwe collega’s: soepel inloggen en direct kunnen samenwerken versterkt het gevoel serieus genomen te worden. Toch blijft de brandweerrol veel it-teams domineren. Uit de ‘Inside ITSM 2026’ blijkt dat 8 van de 10 it-managers wel met DEX bezig zijn, maar stevige belemmeringen blijven bestaan: hoge werkdruk (35%) en onvoldoende middelen om storingen snel op te lossen (43%). Hybride werken vergroot de complexiteit omdat problemen zich over locaties, apparaten en netwerken verspreiden, waardoor teams vastlopen in een vicieuze cirkel van incidentmanagement.

De oplossing is vooral proactief: voorkomen in plaats van blussen. Dat vraagt om betrouwbare technologie (bijv. ai-gestuurde monitoring, selfserviceportalen, toegankelijke samenwerkingsmiddelen), maar evenzeer om samenwerking met gebruikers. Structurele feedbackkanalen, heldere afspraken over prioriteiten en responstijden, en training om zelfredzaamheid te vergroten, zorgen voor wederzijds begrip en eigenaarschap. Daardoor ontstaat ruimte voor innovatie en dalen incidenten.

Kortom: een sterke DEX vereist een mix van stabiele techniek, slimme processen en betrokken medewerkers. It-teams moeten kiezen: blijven blussen of investeren in een digitale werkplek waar collega’s efficiënt en met plezier kunnen werken.