Wikken en wegen met ai
In dit artikel:
Het IBM Institute for Business Value signaleert grote verwachtingen en een sterke ROI-focus rond ai, maar waarschuwt dat beveiliging vanaf het begin meegaat moet worden genomen omdat meer dan een kwart van ai-projecten stopt of niet opschaalt door veiligheidszorgen. Computable sprak hierover met drie Nederlandse ai-innovatieleiders: Marco Li Mandri (ING), Mark Sherwood (Wolters Kluwer) en persvoorlichter Adriaan Ros (Belastingdienst).
Bij ING ziet Marco Li Mandri generatieve ai als een volgende, ingrijpende stap na jaren van machine learning-toepassingen. De bank richt zich op vijf gen-ai-domeinen: chatbots, gepersonaliseerde marketing, know‑your‑customer-processen (kyc), wholesale lending en software engineering. De chatbot handelt nu ruim 60% van de gesprekken af; ING streeft naar 70% in 2025 en combineert algoritmische en handmatige monitoring zodat medewerkers kunnen overnemen wanneer nodig. Gen‑ai wordt ook ingezet om kyc-samenvattingen en risico-overzichten te genereren en om code te schrijven of bugs te verhelpen. ING experimenteert met voice agents (agentic ai) in pilots in Spanje en Duitsland en verwacht agentic ai vanaf 2026 in te zetten om hypotheekaanvragen in Nederland te starten en af te ronden — met behoud van mensgericht advies. Veiligheid, privacy en modelethiek vormen volgens Mandri kernpijlers van hun responsible‑ai-aanpak; cyberveiligheid wordt gezien als een doorlopend proces met technische maatregelen, samenwerking, training en crisiscommunicatie.
Wolters Kluwer wil ai‑adoptie breed verankeren: elke medewerker moet mee kunnen doen, maar er is ook een AI Center of Excellence dat governance en coördinatie combineert met teams die waarde leveren via product- en it-innovatie. Cio Mark Sherwood erkent de torenhoge verwachtingen maar benadrukt dat een deel van ai‑innovatie experiment en vallen-en-opstaan vereist; niet alle investeringen leveren direct meetbare financiële ROI op. De snelle ontwikkeling brengt beveiligingsuitdagingen met zich mee — deepfakes worden beter en technologie alleen is niet voldoende. Daarom focust Wolters Kluwer op bewustwording, training, procesaanpassingen (meerdere goedkeuringslagen, directe calls in workflows) en plaatst de ciso binnen het cio-team om beveiliging expliciet te borgen.
De Belastingdienst maakt zich vooral zorgen over de maatschappelijke effecten van deepfakes en nepnieuws: “niets is wat het lijkt”, aldus Adriaan Ros. Voor formele correspondentie heeft de fiscus deels bescherming doordat wettelijke communicatie per brief moet, maar valse video’s of berichten kunnen in het bedrijfsleven wél paniek en reputatieschade veroorzaken. Intern regisseert een tijdelijke multidisciplinaire regiegroep de ai‑ontwikkeling om overzicht, sturing en afstemming te bieden; de cio leidt die groep en de chief data officer zit erin om uitvoering te verbinden. Ros wijst op een spanningsveld tussen strikt volgen van procedures (risicovermindering) en de noodzaak van korte communicatielijnen bij calamiteiten.
Gemeenschappelijke lijnen: organisaties zetten gen‑ai actief in voor efficiency en klantbediening, maar brengen tegelijk governance, ethiek, privacy en cybersecurity stevig onder de aandacht. Training van medewerkers, gedeelde verantwoordelijkheid en een mix van technische en organisatorische maatregelen zijn cruciaal om zowel kansen te benutten als risico’s te beheersen.